Những ngày gần đây, vụ diễn viên Trọng Nhân bị tố bom đơn hàng bánh bò 408k ở tiệm bánh bò có tiếng ở TP.HCM đang là sự việc được quan tâm. Sự ồn ào này không chỉ đến từ việc khách hàng nổi tiếng hay chủ quán kinh doanh nhiều năm mà còn đặt ra một mâu thuẫn phổ biến khi mua hàng online nhưng ít ai đề cập: Thế nào là đã chốt đơn?
Bởi trong tình huống này, người bán nghĩ khách đã chốt đơn, người mua lại khăng khăng mình mới hỏi giá, chưa “Oke! Em ship cho anh đi” là chưa chốt. Trong các chia sẻ của cả 2 bên, không ai nghĩ mình sai.
Vậy trong thực tế bán – mua hàng online, khi nào thì chủ shop có thể hiểu rằng khắc đã chốt đơn để ship hàng? Và đâu là việc mỗi bên nên làm khi sự đã rồi?
“Đồng tiền đi liền khúc ruột”
Quay lại câu chuyện bánh bò, Hoàng Sơn – chủ tiệm trực tiếp giải thích với chúng tôi rằng ngay từ đầu, Trọng Nhân đã nói “Lấy anh nửa ký bánh dừa và 1 hộp bánh tráng này nhé” khiến Sơn hiểu là đã chốt. Đồng thời trong quá trình trao đổi, Hoàng Sơn cũng nói rằng “Em giao liền” và nhận được thông tin số điện thoại, địa chỉ của khách nên mới ship hàng sau khi có tổng bill.
Tin nhắn trao đổi giữa 2 bên (Ảnh chụp màn hình)
Về phía Trọng Nhân, nam diễn viên khẳng định mình chỉ mới hỏi giá chứ chưa chốt đơn và shop tự ý giao hàng khi chưa xác nhận, là điều không đúng nguyên tắc.
Cũng kinh doanh mặt hàng thực phẩm, Hoàng Tình (27 tuổi) – chủ tiệm sinh tố và matcha ở Hà Nội cho biết theo kinh nghiệm thì khách không chỉ quan tâm đến giá hàng mà còn lăn tăn vấn đề tiền cước ship hàng nữa. Vì vậy anh chàng luôn báo giá ship rồi mới để khách chốt mua hay không.
“Mình chờ khách xác nhận rồi mới tiến hành làm đơn, ví dụ như ‘Vâng, mình oke ạ’, ‘Quán làm cho mình nhé’,… Còn nếu đang chat mà tự dưng khách lặn mất tăm, không nói gì nữa thì bọn mình cũng không dám làm, sợ giao đến bị ‘bùng’ đơn thì xu lắm” – Hoàng Tình nói.
Nguyệt Hà (26 tuổi, đang sống ở Thanh Hóa) túi xách secondhand lại chia sẻ cách chốt đơn khá rõ ràng do đặc thù mặt hàng và cách bán hàng. “Shop mình bán trên livestream nên khi mình lên mã, khách sẽ nhắn tin với shop để chọn và gửi ảnh màn hình chuyển khoản đặt cọc. Nếu khách không cọc và không gửi ảnh thì xem như không chốt đơn” – cô nói.
Dẫu vậy, Nguyệt Hà cho biết ngay cả khi đã cọc và xác nhận chốt đơn rồi thì vẫn có xác suất bom hàng, chỉ là tỷ lệ thấp hơn so với ship COD.
Trong khi đó, S. – một chủ shop online kinh doanh nhiều mặt hàng như thời trang, mỹ phẩm và đồ ăn cũng chia sẻ vấn đề này lên TikTok. Đoạn clip của cô nhận về 1,2 triệu lượt xem sau chưa đầy 1 ngày đăng tải cho biết quy trình bán hàng của mình như sau: (1) Khách hỏi sản phẩm thì shop trả lời và tư vấn; (2) Khách hỏi tổng tiền thì shop báo giá và hỏi có đồng ý không; (3) Nếu khách đồng ý mới xác nhận 1 lần nữa và hỏi lại thời gian giao hàng thuận tiện, khách chưa trả lời thì vẫn phải chờ, không tự giao khi chưa được xác nhận.
Sau tất cả, không phải là chuyện cảm tính hay “em tưởng”
Cũng trong clip của mình, S. bổ sung thêm tình huống xử lý khi khách bom hàng. Theo đó khi khách đồng ý nhưng không nhận hàng khi shipper giao đến thì cô cũng vội “bóc phốt” liền. Thay vào đó, S. nhắn tin cho khách để làm rõ vấn đề, nếu khách đàng hoàng sẽ đề nghị trả phí ship (khi không nhận đơn nữa) hoặc nhờ ship lại và chấp nhận trả 2 lần tiền ship.
“Đó là chuyện xử lý mềm dẻo trong mua bán, không bàn chuyện khách là diễn viên hay người nổi tiếng” – S. nói.
Về quan điểm cá nhân, S. cho rằng chủ tiệm bánh bò quá vội vàng và hấp tấp. Khi có tranh chấp, chuyện to tiếng là bình thường nhưng vì Trọng Nhân là người nổi tiếng nên khi chủ tiệm đăng bài công khai, khiến anh cảm thấy mất hình ảnh, dễ dẫn đến nóng giận. Cuối cùng S. cũng cho rằng nam diễn viên nên im lặng, không cần nói thêm để tránh bị đánh giá sai.
Bài đăng bóc phốt của chủ tiệm bánh bò nhưng đã bị xóa (Ảnh chụp màn hình)
May mắn chưa bị “bom hàng” bao giờ nhưng Hoàng Tình cũng gặp chuyện khách hỏi giá nhưng lại không đặt hàng. Vì vậy anh chàng chia sẻ góc nhìn của mình: “Thật ra làm kinh doanh mà bị khách ghost thì ai mà chẳng buồn. May mà khách ở quán mình cũng văn minh, nếu không muốn đặt nữa thì họ cũng sẽ chủ động bảo là ‘Dạ thế thôi ạ’, ‘Ôi nay phí ship hơi cao nhỉ, hẹn quán dịp khác vậy’,…”
Hoàng Tình cũng nói thêm rằng với mặt hàng bánh trái hay đồ uống cần pha chế tươi thì người bán không thể dựa vào suy đoán để giao hàng. Để hạn chế vấn đề “bom hàng”, Tình đưa ra biện pháp: “Mình đang sử dụng web order, yêu cầu khách thanh toán chuyển khoản trước rồi mới làm và giao đơn. Ngoài ra khi liên kết bán hàng trên các app thì phía app cũng là bên trung gian chịu trách nhiệm cùng quán xử lý vấn đề này”.
Với Nguyệt Hà, cô thừa nhận không có cách nào để hạn chế đơn hàng bị “bom hàng” vì: “Đặt hàng và lấy hàng là sự lựa chọn của khách, mình cũng không thể ép khách nhận được. Nên các shop hầu như chỉ có thể ngậm ngùi hoàn hàng.
Có một cách để nhận biết đó là có một số app vận chuyển sẽ hiển thị những số điện thoại được liệt vào ‘blacklist’ vì boom hàng quá nhiều lần, ngoài ra mình chưa thấy cách nào tốt hơn. Bản thân mình thấy trong chuyện này cả bên bán lẫn người mua đều có điểm chưa hợp lý, giá mà mọi người khéo léo và bình tĩnh hơn thì đã khác. Tuy nhiên vì không phải người trong cuộc nên cũng khó để đánh giá chi tiết hơn”.
Tiệm bánh bò của Hồng Sơn (Ảnh: Hy Chu)
Sau tất cả, vụ bánh bò chỉ là sự việc nhỏ nhưng lại chỉ ra những vấn đề lớn hơn trong bức tranh bán hàng online như người bán thiếu quy trình chốt đơn rõ ràng và chuyên nghiệp, người mua thiếu thói quen chủ động từ chối. Vì vậy từ trường hợp này, người bán – mua hàng online đều có thể nhận được kinh nghiệm cho mình để chốt đơn không phải là chuyện cảm tính hay “em tưởng”.
Và khi có mâu thuẫn, dù là người bán hay mua thì cũng cần có cách ứng xử tinh tế hơn, giảm sự nóng giận. Bởi sự việc đã đẩy cả hai bên vào cuộc đấu khẩu từ ngoài đời đến trên MXH, kéo theo tranh cãi về vấn đề đạo đức, nghề nghiệp lẫn uy tín cá nhân và kinh doanh mà ban đầu… chỉ là chuyện của vài cái bánh.
Huyền Trang
Đọc bài gốc tại đây.
